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Krisenmanagement für Gästesicherheit und Aufrechterhaltung des Hotelbetriebs für eine internationale Hotelgruppe
Sorgfaltspflicht um 02:00 Uhr: Reaktion auf Objektebene, Krisenmanagement der Gruppe und Kontinuität der Buchungsplattform über ein internationales Portfolio hinweg.
Geschäftlicher Kontext: Die Gäste kennen das Gebäude nicht
Hotels sind mit sicherheitskritischen Vorfällen konfrontiert, bei denen sich Gäste im Gebäude befinden und die Welt zuschaut, oft mit kleindimensionierten Nachtteams:
- Vorfälle im Zusammenhang mit der Sicherheit der Gäste: Brände, medizinische Notfälle, Sicherheitsbedrohungen und Evakuierungen, mit Sorgfaltspflicht gegenüber Personen, die das Gebäude nicht kennen.
- Saisonale Abhängigkeit: Die Einnahmen konzentrieren sich auf Jahreszeiten, in denen ein Betriebsausfall oder ein Reputationsschaden nicht innerhalb des Jahres kompensiert werden kann.
- Abhängigkeit vom Buchungssystem: Hotelverwaltungs-, Kanal- und Zahlungssysteme, deren Ausfall Ankünfte und Einnahmen sofort zum Erliegen bringt.
- Schockierende Ereignisse am Reiseziel: Wetterereignisse, Unruhen oder Transportausfälle, die Gäste und Personal gleichzeitig stranden lassen.
- Erwartungen an Marken- und Managementvereinbarungen im Rahmen bewährter Krisenregelungen.
Die Situation
Die Gruppe betrieb Hotels an verschiedenen Standorten, von denen jeder seine eigene Geschichte und seine eigenen Gepflogenheiten hatte:
- Die Notfallmaßnahmen variieren je nach Objekt und Schicht.
- Die Eskalation von der Sachlage zur Gruppenzugehörigkeit hängt davon ab, wer im Dienst war.
- Der Ausfall der Buchungs- und Zahlungsplattform wurde als IT-Problem und nicht als Ankunftskrise behandelt.
- Szenarien auf Zielebene wurden nie objektübergreifend getestet.
- Die Kommunikation zwischen Gästen und Reiseveranstalter wurde unter Druck improvisiert.
Wie das Engagement aufgebaut wurde
01Reaktionsfähigkeit auf Objektebene für die Nachtschicht
Aktionskarten auf einer Seite, klare Eskalationswege und kurze Übungen für reale Schichten, konzipiert für den diensthabenden Manager um 2:00 Uhr und nicht für den Ordner in der Zentrale.
02Krisenmanagement und Kommunikation der Gruppe
Eine Gruppenkrisenstruktur für Ereignisse, die Bereiche, Systeme oder die Marke betreffen, mit Stellungnahmen und Kommunikation mit Gästen, Reiseveranstaltern und Medien, die gemeinsam mit der operativen Reaktion geübt wird.
03Kontinuität der Buchungs- und Umsatzplattform
Bei Störungen der Hotelverwaltung werden Kanal- und Zahlungssysteme wie bei einem Ankunfts- und Umsatzereignis behandelt, wobei manuelle Check-in- und alternative Zahlungsverfahren von der Rezeption durchgeführt werden können.
04Übung zum Reisezielszenario
Bereichsübergreifende Übungen zu Wetter-, Unruhe- und Transportausfallszenarien, bei denen das Wohlbefinden der Gäste, die Umsiedlung und die Kommunikation am Zielort getestet werden.
Welche Programme dieser Reife liefern
Entsprechend der branchenweiten Erfahrung des Unternehmens erreichen Programme dieser Art mit hohem Reifegrad typischerweise Folgendes:
- Immobilienteams, die die erste Stunde jeder Schicht übernehmen können.
- Eine Eskalations- und Kommunikationsstruktur für die Gruppe.
- Ankünfte und Einnahmen sind durch erprobte Ausfallverfahren der Plattform geschützt.
Können Nachtteams realistischerweise einen Krisenplan durchführen?
Nur wenn er speziell für sie entwickelt wurde: einseitige Aktionspläne, klare Eskalationswege und kurze Übungen im realen Schichtbetrieb. Der Maßstab für einen Hotel-Krisenplan ist, ob der diensthabende Manager um 2:00 Uhr ihn umsetzen kann.
Wie wird der Ruf eines Gastes im Falle eines Sicherheitsvorfalls gehandhabt?
Die Kommunikation mit Gästen, Reiseveranstaltern und Medien erfolgt parallel zur operativen Reaktion, denn im Gastgewerbe sind sie untrennbar miteinander verbunden: Die Reaktion wird so schnell beurteilt wie der Vorfall selbst.
Kann ein Programm mehrere Objekte abdecken?
Ja: ein Gruppenrahmen mit standortspezifischen Handlungsanweisungen, um einheitliche Standards zu gewährleisten und gleichzeitig die jeweilige Gestaltung, das Team und die Gegebenheiten jedes Standorts zu berücksichtigen.
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